Οι βέλτιστες πρακτικές στη διαχείριση των αρνητικών σχολίων, σε Social Media, Google my Business, Trip Advisor κλπ διχάζει πολλούς επαγγελματίες και marketers. Ωστόσο όλοι συμφωνούν σε μια κοινή Αρχή: ο τρόπος διαχείρισης των αρνητικών σχολίων από μια επιχείρηση, λαμβάνεται σημαντικά υπόψη από τους εν δυνάμει καταναλωτές.
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες και όσοι χρήστες έχουν παράπονα από το brand, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας θέλουν ιδιαίτερη προσοχή, ενώ κάθε κρίση πρέπει να αντιμετωπίζεται ως μια νέα ευκαιρία, να κερδίσετε ξανά τον (δυσαρεστημένο) πελάτη, αλλά και πολλούς άλλους ακόμη καταναλωτές που διαβάζουν τις κριτικές σας.
Σε κάθε περίπτωση, πρέπει να έχετε πάντα στο πίσω μέρος του μυαλού σας, πως το διαδίκτυο δεν διαφέρει από το φυσικό χώρο μιας επιχείρησης ως προς την αντιμετώπιση δυσαρεστημένων καταναλωτών και κατά συνέπεια η υπομονή, η διπλωματία και η ευγένεια, είναι αρετές που αποδεικνύονται πάντα χρήσιμες.
Ας δούμε παρακάτω μερικά χρήσιμα tips, για ν’ απαντήσετε σε όσους δεν έχουν να πουν και τα καλύτερα λόγια για την εταιρεία σας!
Κερδίστε και θετικά σχόλια
Είναι γεγονός πως ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι ευκολότερο να υποβάλει κριτική για την επιχείρησή σας, από έναν ευχαριστημένο πελάτη. Ωστόσο, ανά πάσα στιγμή πρέπει να έχετε στο μυαλό σας πως οι πολλές καλές κριτικές, πάντα αντισταθμίζουν τις όποιες κακές. Μην ξεχνάτε λοιπόν να ζητάτε, όταν και όπου οι συνθήκες το επιτρέπουν, από τους ευχαριστημένους πελάτες σας, να σας αξιολογήσουν στα Social Media, το Google my Business ή και το Trip Advisor.
Μείνετε ψύχραιμοι
Δεν χρειάζεται να δημιουργείτε εσείς οι ίδιοι μεγαλύτερο πρόβλημα στο brand και τη φήμη σας. Πρέπει να έχετε πάντα στο μυαλό σας ότι εκπροσωπείτε το brand και όχι τον εαυτό σας. Επομένως, παραμείνετε ψύχραιμοι και απαντήστε με ευγένεια. Να θυμάστε ότι δεν πρέπει να ειρωνεύεστε ή να μπλοκάρετε τους «θυμωμένους» followers, καθώς οι αντιδράσεις αυτές θα προκαλέσουν νέο μέτωπο. Aπαντήστε με τον κατάλληλο τρόπο σαν επαγγελματίες.
Απαντήστε γρήγορα
To τελευταίο πράγμα που χρειάζεται ένας αναστατωμένος ή θυμωμένος χρήστης είναι να τον αγνοήσετε. Όταν απαντάτε γρήγορα σε αρνητικά μηνύματα ή σχόλια, δείχνει ότι νοιάζεστε πραγματικά για τους πελάτες σας και την άποψή τους. Επιπλέον, οι υπόλοιποι followers βλέπουν μια επιχείρηση που ασχολείται ουσιαστικά με τα προβλήματα και τα διάφορα θέματα που προκύπτουν και προσπαθεί να βελτιώσει συνεχώς τις υπηρεσίες της.
Επικοινωνήστε με προσωπικό μήνυμα
Αφού απαντήσετε δημόσια και δείξετε την κατανόησή σας για το περιστατικό, προσπαθήστε να μεταφέρετε τη συζήτηση offline. Μπορείτε να παρακινήσετε τον χρήστη, να σας στείλει direct message στην πλατφόρμα που έγιναν τα παράπονα. Ζητήστε να σας προωθήσει περισσότερες λεπτομέρειες για τα προβλήματα που αντιμετώπισε, ώστε να επιλυθεί γρήγορα το θέμα. Έτσι, θα αποτρέψετε τη συνέχεια της συζήτησης δημόσια. Δεν χρειάζεται όλη η online κοινότητα να μάθει λεπτομέρειες για κάποιο ελαττωματικό προϊόν!
Μην σβήνετε τα αρνητικά posts
Δεν πρέπει να διαγράφετε τα αρνητικά σχόλια ή posts της σελίδα σας. Αν οι χρήστες συνειδητοποιήσουν τι κάνατε, τότε ενδέχεται να δυσανασχετήσουν ακόμη περισσότερο με την εταιρεία σας. Μπορεί να γράψουν ένα χειρότερο σχόλιο ή να διαμαρτυρηθούν δημόσια επειδή σβήνετε τις αναρτήσεις τους. Υπάρχουν βέβαια και εξαιρέσεις. Έχετε το δικαίωμα να αφαιρέσετε εντελώς από το page σας comments που παραβιάζουν τους όρους χρήσης της πλατφόρμας, είναι ρατσιστικά ή συκοφαντικά.
Μην διστάσετε να απαντήσετε δημόσια σε αρνητικά σχόλια, άμεσα και με ευγένεια. Ζητήστε συγγνώμη, αν ξέρετε ότι φταίτε, και επικοινωνήστε με προσωπικό μήνυμα. Σε κάθε περίπτωση καταγράψτε το περιστατικό και κρατήστε σημειώσεις, για να μην επαναληφθεί.
Τα παραπάνω, αποτελούν μερικές χρήσιμες πρακτικές, προκειμένου να διαχειριστείτε με τον σωστότερο δυνατό τρόπο, τα αρνητικά σχόλια της επιχείρησης σας στο διαδίκτυο. Ωστόσο, είναι πάντα χρήσιμο να λαμβάνετε συμβουλές και υποστήριξη από επαγγελματίες, προκειμένου να μεγιστοποιήσετε τα οφέλη του digital marketing.
Ιδιαίτερα εάν είστε μικρή ή μεσαία επιχείρηση και χρειάζεστε υποστήριξη στη διαχείριση των Social Media, και ιδιαίτερα στη διαχείριση των αρνητικών σχολίων, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας, συμπληρώνοντας τη φόρμα που θα βρείτε εδώ!
Με Πληροφορίες: KnowCrunch